未来五年， 酒店仍在与OTA在拉开距离。移动互联网已为我们创造了无处不在的连接，但如何传递有温度和有效率的服务，最终还是靠“人。

　　(迈点网讯)12月21日，2016中国酒店移动互联网运营大会在浙江杭州黄龙饭店隆重召开。大会是以酒店行业互联网运营为主导，覆盖 “互联网+”时代下酒店再创收益的内容，为来自全国各地的酒店集团、连锁酒店、单体酒店提供一个代表国内酒店行业移动互联网时代先进水平的信息交流平台。

　　本次大会围绕“新挑战、新思维、新收益”为主题展开深度探讨“互联网时代酒店业的思维变革与挑战机遇”、“互联网+”酒店运营布局与收益模式“、“酒店业跨界资源整合的产业链重构”等内容，共同探究未来酒店业发展规模化、信息化、智能化等诸多变化的发展态势。

环球旅讯首席商务官　王京

　　环球旅讯首席商务官王京在会上发表了《Airbnb与航空公司转型的启示》演讲。通过数月的观察、学习与交流，他对酒店业科技化的未来到底距离我们多近、何时落地，感触颇深。

　　王京认为，最近一年国内酒店企业整合、并购的步伐加快，远超世界平均水平。并购行为已让许多中国企业进入国际市场，但其会否发生“核聚变”，创造“1+1>2”的价值尚未可知。

　　据调查，在2016年国内旅游业十大事件中，航司机票代理制度改革高居榜首。这昭示着航空业正在发生巨变，究其原因，是消费者需求发生了变化。王京觉得航司之变与Airbnb的崛起，可以为互联网时代的酒店运营带来启发。

　　用户画像：帮助酒店为顾客提供个性化服务

　　如今航司深刻意识到，在过去几十年里能够“躺着挣钱”的代理人制度已轰然倒塌。在当今的旅游场景下，航司希望将非航收入提升至10%-30%，甚至更多，就必须进行个性化服务。而乘客未必就是订票的人，航司该如何应对?如何真正与消费者建立连接成为其运营难题。此时，利用大数据对消费者进行画像就显得尤为必要。消费者画像可以让航司更了解乘客，便于提前安排班次并混业经营，发掘更多舱位之外的收入。

　　酒店同理。若善于利用大数据做用户画像，消费者对于酒店就不再只是一串身份证号或手机号码。酒店可以提前了解消费者，安排产品，以提高非客房收入比例。

　　房东文化：改变顾客的旅游习惯

　　王京认为，Airbnb的房东文化也能给酒店业以深刻启示。

　　Airbnb利用房东们的爱好与特长，为旅游者提供五彩斑斓的、带有明显个性化偏好的旅游活动。旅行者的需求有多个层次，最底层的旅游需求是拍照或品尝当地美食，而最顶层的则是体验当地人文精神，通过社交活动达到精神愉悦。在未来的Airbnb中，这些需求都将得到很好的满足。因为 Airbnb正从在线短租平台向旅游服务商转型，旨在让每个人都能通过Airbnb做任何与旅游相关的事，接触与以往截然不同的出行方式，从而得到全新的旅游体验。Airbnb提供的正是游客与居民间的连接，它希望成为你的旅游伙伴。

　　大部分传统酒店若想打破“顾客即是订单”的服务僵局，希望改善仅有5%-10%的用户反馈率，也应学习Airbnb“房东文化”的概念，站在目的地角度看待消费者的出行行为。问问消费者从哪来?下一站要到哪儿去?而不是只看消费者对这家酒店是否满意。这样一来，酒店消费者有望得到最高层次的旅游体验，让酒店像Airbnb那样收获高达80%的反馈率。这可以为酒店节省很大的成本，包括OTA的费率。

　　解放员工：让酒店“人”的价值得到最佳体现

　　如今，用手机选房、办理入住和退房都已经受到广泛认可。前台的角色已经开始弱化了。 “手机=钥匙”虽然不能完全代替电话服务，但也能解放酒店总机的部分人力。王京谈到自身的入住体验：深夜到店，找不到床头的插座，通过扫酒店二维码得到了及时有效的自动回复指引，这让他“惊了”。酒店可以利用移动互联网与“机器人”，代替员工为顾客解答高频率的常规问题，从而把必要的人力支出留给顾客的实时互动和临时紧急需求。

　　信息联动：让消费者的出行过程更加顺畅

　　航空公司通过移动互联网和一站式的服务平台，基于场景的最后一分钟商机来赢取未来转型的商机，哪怕增加2个点的利润率。王京希望酒店人能站在旅游业大背景下，重新定位自身角色。始于酒店，但不止于酒店。今天的消费者希望酒店人成为“旅游业人”，希望酒店能与目的地服务，如专车，做到整体联动，构筑消费者真正想要的旅行，而不仅仅是一家提供住宿的酒店。

　　未来五年， 酒店仍在与OTA在拉开距离。在这种情况下，酒店如何面对流量端的垄断，如何提高盈利能力?王京认为只有将自己的营销和服务做好。

　　“移动互联网已为我们创造了无处不在的连接，但如何传递有温度和有效率的服务，最终还是靠“人”，希望大家能够与我们一起见证这个时代的到来。”