喜达屋关爱一直在业界享有盛誉，喜达屋是如何确保客人的满意度的呢，我们来一一回顾回顾他们的明星服务标准。

　　一、明星服务标准

　　喜达屋关爱是一项将喜达屋同事区别于其它酒店同事的承诺，我们通过有高度责任感的同事、舒适的酒店和高效的服务，向客人表示我们的欢迎，并期待他们的再次光临。怎样才能确保客人满意呢?我们关爱他们。

　　二、微笑与问候

　　1. 用真诚的微笑面对遇到的每位客人和同事，表现喜达屋是一个温暖和关爱的酒店集团,对他们的到来表示我们由衷地欢迎。

　　2. 通过目光交流表示你对客人和同事的关爱，也说明你对他人的关注和随时准备提供帮助。

　　3. 称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间进行个性化的对话。请记住，行李牌、信用卡都可以帮你发现客人的姓名，你也可以直接向客人询问。

　　4. 给予适当而亲切的问候。我们应以礼貌和专业的方式问候客人。例如：“早上好，……先生，我能帮您什么吗?”

　　5. “10 和 5 原则”的意思是，当客人离我们 10 步远时，应用微笑和目光接触向客人人致意，在离客人 5 步远的地方，开口问侯客人。我们应该在每次遇到客人和同事时都运用此原则。

　　6. 灵活运用待客服务标准，与客人建立真诚客户关系。当建立这种关系时，我们就营造出了一个个关爱的环境!

　　三、交谈与倾听

　　1. 总是以一种专业的方式与客人和同事交谈。总是选择适当的用语,对他们选择喜达屋酒店表示我们的关爱和高兴。例如:感谢您入住喜达屋(您的酒店名称)......女士，希望您再次光临。”

　　2. 我们询问客人的需求而不是质问客人。

　　3. 不断注意你的身体语言。行动胜于语言。

　　4. 经常检查自己的仪表。它代表你自己，也体现喜达屋。每天检查你在镜子里的样子，确保良好的形象。

　　5. 你的语音语调应真诚并表示感兴趣。切记，当你接听电话时，你所表达的 90%都是通过语音语调传送的。

　　6. 积极倾听表示我们感兴趣，通过点头、身体略倾向说话人，目光接触表示我们的关爱。必要时，做笔记。

　　四、回答与预计

　　1. 我们应该熟悉酒店及其周围环境。

　　2. 我们主动承担回答和解决客人问题和需求的责任。如果我们自己不能提供答案，应用其它方式找出答案。

　　3. 当客人提出要求时，我们应提供多种选择，供客人参考。这包括推荐诸如我们餐厅或商务中心等店内设施。

　　4. 每次的喜达屋经历都是化普通为特殊的机会。仅仅达到客人的期望是不够的，我们应该去超越客人的期望，这是我们制胜的关键所在。

　　5. 使用身体语言扫描机。通过观察客人的身体语言，预计客人可能的需求。在我们预计需求的时候，我们应该问自己四个问题：现在正在发生什么事?涉及到哪些人?似乎将要发生什么事?我能采取什么行动?

　　五、圆满的解决

　　1. 使用 WOW 服务补救系统，可以不断地、有效地解决客人的问题。WOW 是一个缩写形式，表示的意思是：W-存在什么问题? O-承担责任并解决问题。W-给客人惊喜。

　　2. WOW 解决问题系统中的第一步是决定“存在什么问题”，需遵循以下四步：

　　a.倾听以获得信息 b.向客人道歉 c.设身处地为客人着想 d.通过提问与客人确认

　　3. 一旦我们确认问题所在，我们必须承担起解决问题的责任，直到问题解决为止。问题一经提出，我们应帮助客人解决，而不是推给其他部门或同事。如果我们自己无法解决，应负责找到可以解决问题的人。

　　4. 对问题进行跟踪,和客人联系,确保问题被解决,并达到客人满意.如是其他同事解决客人问题，应在和客人联系前，和这位同事保持联系。

　　5. 给客人惊喜意味着超越客人的期望。通过馈赠礼物表示关爱和对出现问题的真诚道歉。同样可以超越客人的期望.参考我们的服务问题指南，选择适当的礼物或其它适当方法。

　　附：