每一次细小的成本削减都会让旅客和酒店之间变得更加矛盾，希望豪华酒店的领导者会设定一个更高的标准以保持长期的成功。

　　最近，通过对6个豪华酒店的暗访，暴露出这些酒店在服务及设施方面大量显而易见的缺失和不足，此外，作为连锁高端品牌，他们似乎显得不伦不类。

—— Larry Mogelonsky

　　在尚未被互联网统治的那些日子里，福布斯的星级评价系统或是AAA的钻石评级就是酒店的试金石，5星级或是AAA五钻作为最直接的指标，使那些豪华酒店高下立现。令人遗憾的是，那些传统的质量控制和保障一去不返。当下，TripAdvisor及其他在线评论机构反而被视为公众旅行服务的质量风向标。

　　作为一名酒店人，看到那些提供有限服务的酒店和那些经济型酒店能在名声赫赫的TripAdvisor上取得4.5分(满分为5分)以上的评分真的很令人觉得不可思议。但不知何故，公众现在将免费的无线网络和华夫饼看得与夜床服务以及全天候的礼宾服务同等重要。现在，第三方的评判标准都基于客人的某些情感冲动，而非基于逻辑系统和检查清单。

　　尽管我抱怨了许多，情况依旧还是那样，我们现在必须接受和适应这一转变，而非与它进行对抗。我最近去访问了6家所谓的豪华酒店，在TripAdvisor上这几家酒店有着相当高的评分。

　　令我感到吃惊的是，这几家酒店住宿质量和服务项目方面有着相当大的差异性。在这些酒店中，其中有超过一半都在试图节省开支，偷工减料，勉强达到最低标准。这是否是因为酒店业整体利润率的下降，还是他们已经知道其目标客户群“奢华客人”不再需要那些有效率的服务呢，这仍然有待我们弄清楚。

　　我要说的是我并没有要求免费的房间。毕竟，那时候正是佛罗里达酒店业的旺季。不仅如此，我想要的是一视同仁的待遇。以下是我的一些发现。

　　1、性价比极低

　　每晚房价超过500美金。再加上强制性的每晚27美金到45美金不等的度假村费，另外，停车费和强制税每晚在38美金至54美金左右，算下来每晚住宿总价接近650美金。

　　在这个价格范围内，我希望服务方面会有一些特别的照顾，或者至少有一些附加值。但是，房间的大瓶水贴着8美金的价签，mini-bar的物品标价更是高得离谱。而在一般酒店里数量都比较多的免费杂志，这里只有一两本而已。欢迎礼品和总经理的欢迎信更是根本不存在。有某种形式上的免费WiFi，但通常只提供给忠诚计划的会员。然而，这种“免费”的WiFi速度通常都非常得慢，让人感觉非常不好。当天报纸送到房间?别提了，我甚至在餐厅都找不到一份报纸。你问我房间内有没有一个哪怕比较简易的花瓶?你一定是在开玩笑。

　　2、不完美的客房服务

　　一直以来，我都在强调必须坚持标准的客房服务的重要性。这些我访问过的任何一家酒店在某一方面或很多方面都没有达到我的最低标准。

　　有些弊病简直令人无法容忍，Conrad Hilton在九泉之下都不能瞑目。试想一下，谁会喜欢在早上8:30听见伴有一声“Housekeeping”大喊的敲门声。毕竟，退房是在中午，下一位客人入住则是下午4:00。酒店工作人员最起码要具备一点时间观念。

　　大家都知道，客房服务对于在线评论的评分异常的重要。在这方面做到尽善尽美是新时代酒店点评的一个重要组成部分，但目前，显然我们并没有做到客人心里。

　　此外，最新的客房服务理念之一是重复使用毛巾，据说是出于环保的原因(但实际上是为了节省清洗费用)。有一家酒店，即使有些毛巾被我丢在地板上，客房服务员也会把他们捡起来，重新叠好，放在毛巾架上。卫生间内的洗发水、沐浴液等，在用了一半之后，服务员也没有更换新的。而这六家酒店的床单也不是每天都会进行更换。

　　这些在传统标准方面的，属于酒店工作的失误和不足可以列满一整张纸。我不会责怪客房服务员。相反，我觉得这是管理团队的错，他们给这些钟点工在当班时间内分配了太多需要清洁的房间。

　　3、坑人的早餐

　　我清楚客房送餐服务是有成本的，大多数酒店(也许是所有酒店)并不从这个部门赚取任何利润。但现在他们把赢利点已经转向暗处。

　　两份欧式早餐送到房间，算上所有服务费和税，总价要在70美金至90美金之间。对不起，这真的不太公平。如果这顿早餐有全球最好的甜点，果汁和咖啡，或者是由Anthony Bourdain(美食探险节目主持人、纽约知名法式餐厅Les Halles行政主厨)在我面前现做的话，或许还能令人接受。但可悲的是，葡萄汁是兑过的，面包卷尝起来像从面包店里买的。所以第二天早晨，我走去了最近的星巴克，更悲哀的是，我还不是唯一一个长途跋涉出来吃早餐的客人。

　　酒店的早餐比星巴克会稍好些，但离标杆还是差点距离。无论怎么样，比方说，迫使你的客人离店用餐，或是早餐的定价过高，给客人吃反复加热或变质的食物，这一切都是错误的。尤其是在豪华酒店，这里的食物理应成为大家最期待的部分，是酒店的主角。这样想：人们总说美好的一天始于一顿好的早餐。从这种意义上来讲，客人怎么能够允许一间真正的豪华酒店的早餐体验只是中等甚至中等偏下的水准呢?

　　4、偷工减料

　　现在，大多数客人已经不再那么仔细的去检查房间物品或是床单是否有磨损。但我依旧在这么做，并且我想告诉大家一些不太好的消息。

　　这六家酒店没有一家能够一直保持着及时的客房维修服务，但这的确是豪华酒店日常工作的组成部分。门框上缺失的涂料，以及洗得越来越薄的毛巾等，这些都被大大的忽视了。这在一定程度上很可悲，让我觉得一切都回到了“大衰退”时期的最低标准上，也没有人想要重新将资金投入到这些必需品中。虽然我怀疑对于大部分消费者而言这些疏忽和不足是否头等重要，但这些细节却为整体的酒店体验做出了微妙的贡献，这也会成为酒店征服客人的阻碍。

　　然而，所有的这一切都还留有一线希望，因为并不是所有我访问的酒店都有这四部分中的每一个问题。例如，堪称表率的前台和代客停车服务完全能够赢得客人的心。个别酒店的午餐和晚餐的评分可以从优秀到令人惊叹“哇哦”。舒适方面(床，空调等)也没有问题。

　　最后，如果这些酒店作为客人可期待的当代“豪华”酒店领域的代表，那我们并不会因为Airbnb这类住宿服务代理商他们必然的入侵，而同他们之间发生任何战争。这个价格区间的酒店应该散发出一种感觉，一种让所有客人都觉得独特，被欢迎和感激的感觉。

　　但大多数时候，情况并非如此。我并不会责怪酒店的一线员工，因为他们尽力在提供足够好的模范服务。然而，我真的想要将手指指向那些酒店业主，高管，管理团队或是任何在疯狂降低成本的人。他们追求的是永无止境的不断增长的利润，他们让酒店的偷工减料已经陷入了一个尴尬的境地。

　　每一次细小的成本削减都会让旅客和酒店之间变得更加矛盾，客人会对品牌更加冷漠，更加会让他们养成一种习惯，那就是纯粹只看住宿服务代理商提供的所谓真诚的豪华酒店体验。这使人感到羞愧，不过，我认为我们这些豪华酒店的领导者会设定一个更高的标准，从而得以保证在错综复杂的行业变革中保持长期的成功。