面对OTA对客源的争夺，酒店业已经从单打独斗向抱团取暖靠拢，业内酒店集团之间实现系统互联、会员共享，以此保住酒店会员体系。

　　提供客户满意度调查和解决方案的美国J.D. Power平台发布的2015年酒店忠诚度/奖赏计划满意度报告显示，无论酒店地点数量多少，酒店忠诚度计划和奖赏计划的特色是会员满意度的关键。实际上近两年OTA带给酒店的痛点不只是威胁到价格底线，还有会员体系的撼动。有业内人士认为经济型酒店事实上消费客源的忠诚度并不高，在硬件条件相同的情况下，顾客很容易去考虑价格优势，而一旦客人养成在OTA上预订的习惯后，酒店直销的客源市场就会转移到OTA，而若消费者产生了依赖性，酒店的会员体系将会成功转化为OTA会员。而这个时候，提升忠诚度计划就十分有必要了。

　　抱团取暖保会员是当前主要共识

　　面对OTA对客源的争夺，酒店业已经从单打独斗向抱团取暖靠拢，以此保住酒店会员体系。早前铂涛酒店集团与港中旅维景酒店集团举行了会员战略联盟签约，双方将能够直接通过彼此的预订平台预订对方酒店，并享受对应的会员权益和积分政策。这是业内酒店集团之间实现系统互联、会员共享的首次尝试。紧随其后，铂涛酒店集团再度联手数十家酒店和国际酒店品牌，将原有“七天会”升级为“铂涛会”，并专门成立独立的会员事业部予以管理。

　　那么，一个忠诚的客户对酒店可持续经营的价值和意义是什么?有无客户忠诚度升级的必要?有业内人士认为忠诚的客户除了对酒店入住率有提升外，对酒店来说还具备以下价值：

　　消费额度高

　　忠诚的客户比散客更愿意购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

　　减少销售成本

　　酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，因之所需的关系维护费用就相应减少。

　　赢得口碑宣传

　　对于酒店在产品或服务上出现更新时，酒店更愿意咨询现有的老客户，而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。

　　员工忠诚度的提高

　　这是客户关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户群，在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，形成一个良性循环。

　　国际集团酒店更注重维护客户忠诚度

　　近年越来越多的本土酒店品牌将工作重心转向会员体系建设。酒店开发会员并非难事，例如在万达旗下酒店，客人只要办理入住即可申请加入“万悦会”，酒店收银台也设立了会员推广平台。但受品牌发展时间、酒店规模等因素影响，本土品牌酒店集团与国际品牌酒店集团成熟的会员体系相比，依然存在差距。例如一些酒店，尤其是经济型连锁酒店，会员数量庞大但会员活跃率偏低，会员的忠诚度并不高。

　　在提高客户忠诚度方面，国际品牌酒店集团起步更早，制度更完善，在基本会员优惠外，也不断寻求机会开拓新合作。丽思卡尔顿酒店的会员享受积分兑换航空里程，VIP会员在购买头等舱时可享受优惠等;瑰丽酒店不会为客人制定会员卡，但默认在酒店内SPA、酒吧、客房有累计消费则为会员，会赠送客人现金卡和精致礼品。近日雅高酒店集团为进一步丰富客户忠诚度计划，宣布与赫兹租车合作，会员享有租车优惠，进一步完善“Le Club Accor Hotels雅高乐雅会”的优惠礼遇。

　　发展忠诚会员制度，说到底是制定与客户利益紧密相关的会员优待制度，例如会员在每次入住时获得积分，累计积分可以兑换众多的商品和服务，包括未来入住酒店、购物、餐饮、旅行和交通。对于会员数量相对少但质量高的酒店，可能提供分级制度，从而让会员可以获得基于等级的优待，例如免费升级和酒店抵免。万豪顾客忠诚度副总裁Thom Kozik认为“发展会员忠诚度的关键不止是大方送礼物、客房升级或是积分，投客人所好、人性化的互动才是制胜的关键”。