最近受法国尼斯恐怖袭击、美国路易斯安那州事件影响，酒店业应该提高警惕，增强意识、提高演练，为酒店经营保驾护航。

　　二十国集团(G20)由七国集团财长会议于1999年倡议成立，由阿根廷、澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、印度尼西亚、意大利、日本、韩国、墨西哥、俄罗斯、沙特阿拉伯、南非、土耳其、英国、美国以及欧盟等20方组成。国际金融危机爆发前，G20仅举行财长和央行行长会议，就国际金融货币政策、国际金融体系改革、世界经济发展等问题交换看法。

　　2016年9月4日至9月5日杭州将承办G20第十一次峰会，这将是一次空前盛大的峰会。19个国家的领导人将来到美丽的杭州，感受西湖的魅力，杭州人民的热情!

　　最近受法国尼斯恐怖袭击、美国路易斯安那州事件影响，酒店业也应该提高警惕，增强意识、提高演练，为酒店经营保驾护航。

　　酒店反恐应急工作预案

　　为了及时、高效、妥善地处置针对本单位的恐怖袭击事件，指导和规范恐怖袭击事件的处置工作，保护公众生命、重要目标和酒店及客人的财产安全，维护国家安全和社会稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《企事业单位内部治安保卫条例》、《XX省人民政府突发公共事件总体应急预案》和《XX市政府处置规模恐怖袭击事件应急预案》等有关法律、法规和预案，制定本预案。

　　一、处置基本原则及要求：

　　1、国家、人民利益至上。以维护国家声誉、国家安全和社会稳定，保障人民安居乐业为根本目标，强化政治、大局、责任意识，采取断然措施，最大限度避免或减少国家和人民生命财产损失。必要时要不惜牺牲目标单位的利益，减少国家、社会利益受损。

　　2、服从指挥，主动配合。处置恐怖袭击的行动是由政府主导的，所在地政府将组建现场指挥部负责对处置行动实行统一指挥。目标单位在公安、武警等专业处置力量到达前，应以我为主实施处置行动，一旦专业力量到达，应积极主动配合专业力量的行动，并服从现场指挥部的指挥，主要领导应加入现场指挥部，参与处置的组织指挥，充分发挥熟悉目标情况的优势，积极提出建设性意见，为高效处置提供保障。

　　3、遵循法律，果断处置。遵循国家法律、法规，依据预案，快速反应，果断采取一切有效措施和手段，实施处置和救援，以减少损失，降低社会影响。

　　二、指挥机构及职责：

　　1、应急指挥部

　　总指挥：总经理

　　副总指挥：安全运营保障组长

　　执行组长：安保部经理

　　成员：经理级以上管理人员

　　2、岗位职责

　　总指挥及执行组长：

　　Ø组织检查安全保卫工作落实情况;

　　Ø协调各部门关系;

　　Ø组织和指挥对紧急事件的处理;

　　副总指挥：

　　Ø组织制定“反恐防暴工作流程”

　　Ø协助酒店总经理做好各项重大安全保卫工作;

　　Ø及时向酒店总经理汇报各项保卫工作落实情况并提出有关工作建议。

　　成员：

　　Ø落实酒店重大安全保卫工作方案;

　　Ø做好本部门的安全培训、教育工作;

　　Ø确保本部门设备、设施等安全完好;

　　Ø检查本部门的安全事宜，发现问题及时报告;

　　Ø整改本部门存在的各类不安全因素;

　　三、各部门分工及应急队伍的编制及职责：

　　(一)指挥部

　　1、总指挥：由酒店总经理、当日值班经理或安保部经理担任。更高领导到场后，移交指挥权。

　　2、职责：尽快掌握现场情况并做出决策，组织指挥和协调各项安全保障及扑救行动。并在公安消防机关到达后，配合公安消防机关指挥本酒店人员行动。

　　(二)安全保障行动组

　　1、负责人：安保部经理或安保部值班主管担任。

　　2、成员：安保部警卫人员，应急救援队员

　　3、职责：迅速到达指定地点，在负责人领导下，保障酒店宾客、员工生命财产安全，。

　　(三)设备保障组

　　1、负责人：工程部总监或当日工程部值班长担任。

　　2、成员：由工程部值班人员、消控中心值班人员。

　　3、职责：确保酒店的各类设施、设备的正常运行。

　　(四)应急疏散组

　　1、负责人：安保部带班员或现场的部门负责人担任。

　　2、成员：安保部人员、事发现场的工作人员及应急救援队员。

　　3、职责：负责酒店各区域人员疏散及物品的撤离工作，完成应急指挥中心下达的各项命令并做好信息反馈工作。

　　(五)安全警卫警戒组

　　1、负责人：安保部副经理担任。

　　2、成员：安保部人员、事发现场的工作人员及应急救援队员。

　　3、职责：负责酒店各出口的安全警卫工作，严禁无关人员进入酒店范围，完成应急指挥中心下达的各项命令;负责事发现场的警戒实施工作，未经批准，禁止人员进入现场，防止现场受到破坏，配合协助疏散组进行疏散工作，接到应急指挥中心命令后，对事发现场实施警戒;完成应急指挥中心下达的各项命令并做好信息反馈工作。

　　(六)安全救护组

　　1、负责人：人力部经理负责担任。

　　2、成员：安保部人员、事发现场的工作人员及应急救援队员。

　　3、职责：负责酒店受伤人员的救护工作，接到指挥部的救护指令后，前往事发现场将受伤的人员转交给“120”进行救护;做好车辆的安排调度工作。

　　四、预警及应急的处理：

　　1.Ⅲ级防范措施

　　1>加强对反恐防范的工作检查，督促各项防范措施的落实;

　　2>安保部加强内部巡查;

　　3>安保部对自身安防措施进行检查，对安保人员进行教育，要求其提高警惕，同时对技防、物防设施进行维护、保养，确保其处于良好的工作状态;

　　4>加强进出口的管理和检查，严格进入人员身份查验和登记，要害部位未经内部人员引导禁止外来人员进入;

　　5>安保部要加强对要害部位的警戒和内部巡查，内部监控室、设备控制室等要害部位，安排两名以上专人操作值守。

　　2.Ⅱ级防范措施

　　在实施Ⅲ级防范措施的基础上:

　　1>缩减出入口,禁止无关人员和外来车辆进入,对必须进入的外来人员、车辆及其物品实施安全检查，外来车辆停放在指定位置;

　　2>向所在地派出所请求支援参与安保工作;

　　3>内部监控室、设备控制室等要害部位，由部门管理人员负责带班值守;

　　4>加强对邮递的外来物品进行安全检查。

　　3.Ⅰ级防范措施：

　　在实施Ⅱ级防范措施的基础上:

　　1>除应急必要的出入口外，关闭其他出入口中，在紧急状态下，及时疏散人员;

　　2>必要时在目标区域出入口开设检查点，并设置防冲撞设施，禁止一切无关车辆及人员进入，对已经进入的视情况予以清场或安检。

　　五、处置实施：

　　1、情况报告与预案启动

　　当发现可疑情况时，即采取提高防范等级的措施;当明确恐怖袭击即将发生或已经发生时，立即启动预案。每位员工在发现恐怖袭击征兆时应立即向当地公安110报警，同时报告安保部。安保部确认后发出警报信号，并报告分管安全工作的领导，同时启动应急预案，各部门在接到警报信号或指令后按预案采取相应的行动。

　　2、先期处置的组织

　　Ø安保部

　　对进入酒店的车辆进行安全检查，禁止易燃易爆物品进入酒店。使用硬质隔离桩封闭车辆入口，防止车辆冲撞酒店;在工作期间加强对可疑人员及物品的观注，如发现可疑情况迅速上报酒店当日值班经理及安保部经理;进行开包检查工作，做到不遗漏、不放过。对可疑物品坚决制止带入酒店;加强对地下道闸岗、员工通道等进入人员的检查力度;消防控制中心值班人员加强酒店外围区域的监控，防止可疑人员进入酒店区域及抛入易燃、易爆物品;安保部带班人员加强巡视力度，坚决制止有安全隐患的各种行为。发现问题及时通知安保部经理，并采取正确措施防止事态扩大。

　　Ø工程部

　　加强对安全重点部位设备的巡视，及时发现隐患，防止人为破坏。保障各类设施设备的正常运行。

　　Ø房务部

　　值班人员加强楼层客房巡视，发现问题及时通知安保部，在确保自身的安全情况下，坚决制止有安全隐患的各种行为。实施扑救工作的开展。

　　Ø应急救援小组

　　应急队员携带防暴物品24小时对酒店外围进行巡视，夜间加强酒店各入口处的安全警戒。

　　3、处置实施

　　Ø如酒店发生暴力恐怖事件，在公安机关到达之前由安保部经理或带班人员负责组织安保部员工及应急救援队员在正门车场集结，携带防暴器具由安保部经理及带班人员全面负责人员的调配及指挥，封闭酒店所有出入口阻止施暴人员冲击酒店。

　　Ø消防控制中心值班人员负责利用酒店监控设备，对冲击酒店人员全程进行监控及图像抓拍并做好保存。对其它区域进行全面监控。防止冲击人员从其它区域进入酒店。

　　Ø根据事态发展情况，酒店值班经理或安保部经理下达人员疏散命令。所有人员疏散至四层以上，并封闭所有楼梯间等待公安机关到场。

　　Ø工程部要确保酒店的各类设施、设备的正常运行。第一时间关闭所有电梯，组织人员封闭地下室所有入口确保重点部位安全。

　　Ø酒店各部门各岗位人员，在此期间应加强岗位区域的巡视及关注本区域。如遇突发事件第一时间上报安保部，并组织本部门人员进行自救。

　　Ø当公安人员到达现场后，酒店员工应协助公安人员堵截犯罪嫌疑人。

　　4、善后工作

　　Ø阻止无关人员闯入。

　　Ø保持原来物品不动。

　　Ø现场用警戒线围栏。

　　Ø协助公安机关调查

　　Ø事后由安全部组织人员，对酒店所有区域进行仔细地检查。检查无异常后汇报总经理解除警报。

　　Ø各部门员工有责任保护酒店的安全，必须听从安保部经理及当日值班经理的指令。

　　六、各种情况的处置：

　　1、抢劫案件应急措施：

　　(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

　　(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

　　(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

　　(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

　　(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

　　(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

　　(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　　2、绑架人质案件应急措施：

　　(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

　　(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

　　(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

　　(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

　　(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

　　(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　　3、斗殴案件应急措施：

　　(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、食物中毒事件应急措施：

　　(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

　　A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

　　C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　E、防止闲杂人员围观。

　　F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

　　J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：

　　(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：

　　A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

　　B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

　　C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

　　D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　(2)接到电话后处理办法：

　　A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

　　B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

　　C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

　　D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

　　E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

　　(3)对炸弹搜索的办法：

　　原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

　　A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

　　B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

　　C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

　　D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

　　(4)事件处理中与有关部门的工作

　　A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

　　B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

　　C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

　　D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

　　E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

　　F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

　　D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

　　J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

　　H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

　　I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

　　七、行动保障：

　　1、警报发放与解除的方式

　　以应急广播的方式进行警报的发放及解除。

　　2、通讯保障的方式

　　采用现有的对讲通讯系统进行联络

　　3、物资器材的保障

　　八、奖励与责任追究

　　对在防恐工作及时发现安全隐患、成功处置安全问题，避免安全恐怖事件成绩突出者或有违反规定者将按酒店《质量管理奖罚条例》和《安全管理奖罚规定》进行奖罚，成绩突出将向上级管理部门申报表彰，构成犯罪者将按有关法律法规进行处罚。