回复行为保证营收增长的关键在于，不要回复太频繁。当回复率超过40%时，收益会开始下滑，酒店的线上名声和品牌排名都会出现下降。

　　如果你是一个旅馆老板或酒店经理，适当地对网上的评论做出点回复吧，你会发现这是非常值得的。

　　康奈尔大学酒店管理学院的一项新的研究结论称，“酒店的社会参与度会影响酒店业绩”。该研究发现随着酒店管理层回复线上评论数量的增加，酒店的营收也在不断上升。不过当达到一个近似40%的回复比例时，会出现一个收益形势降低的转折点。

　　“酒店管理者一般都想与客户进行在线互动，但问题是无从下手。”该研究报告的作者之一、同时也是该学校副教授的Chris K. Anderson如是说。

　　回复评论与酒店营收的微妙关系

　　一般来说，当酒店管理者在类似TripAdvisor的网站上对消费者的评论进行回应时，营收就会有所上升。而且消费者大都通过TripAdvisor直接点击OTA(比如Expedia和Booking.com)做广告的那些酒店链接。

　　研究还发现，回复行为保证营收增长的关键在于，不要回复太频繁。当回复率超过40%时，收益会开始下滑，酒店的线上名声和品牌排名都会出现下降。当酒店管理者对超过85%的评价都做出回应时相比他们不做出任何回应的情况，收益实际上变得更少了。因此，管理者应该集中于对负面评价做出建设性的反应，而不是简单地承认正面的评论。

　　相比关注酒店对正面评价的肯定，消费者更加关注酒店怎么处理那些负面的评价。酒店管理者能对负面评论提出有效解决方案，与简单地确认好评相比，更能获得消费者青睐。

　　该研究的作者与酒店解决方案专家Revinate合作，从五家酒店管理公司旗下的80家酒店中采集数据，使用TripAdvisor的酒店评论数据和Smith Travel研究机构提供的酒店收益数据进行分析，并由市场分析软件供应商Fairmas提供技术支持。通过测量客人从TripAdvisor上直接点击在线旅行社进行预订的数量的变化，以衡量酒店回应在线评论的效果。

　　鼓励用户发表评论有助于提高酒店线上排名

　　该研究还发现了鼓励用户在TripAdvisor等类似网站上发表评论的价值。评论越多，在线声誉越好，就意味着酒店有更优惠的房价，更高的入住率以及更佳的营收状况。

　　“我们对酒店回应TripAdvisor上的评论之后的结果进行了多次测试，”Anderson说道。“非常明确的一点是，只是简单地鼓励客人发表评论就有助于提高酒店在TripAdvisor上的线上排名。”

　　当酒店鼓励客人在TripAdvisor上发表评论时，酒店的线上排名平均从46.8上升到到42。在研究中的80家酒店中有58家酒店，即72.5%的酒店在鼓励客人发表评论后，其排名要么上升要么保持原状。