在很多同类型酒店还在苦苦摸索如何深度转型的当下，山东大厦这样的成绩是如何取得的?她的转型路又有哪些故事发生?

　　一直以来山东大厦被认为是典型的政务接待型酒店，近几年，该酒店勇于探索和创新，在转型路上迈步前行——2015年，山东大厦餐饮、客房、会议等项目总收入同比增长1100多万元。在很多同类型酒店还在苦苦摸索如何深度转型的当下，山东大厦这样的成绩是如何取得的?她的转型路又有哪些故事发生?笔者近期进行了探访。

　　平民化并不是低端化

　　15°C恒温风干，-18°C冷冻，300°C炙烤，70分钟，108刀……这是山东大厦招牌菜——北京果木烤鸭的制作过程。在山东旅游饭店协会美食品鉴会上，笔者看到山东大厦的厨师刚把一盘片好的北京果木烤鸭端上来，两三分钟就被客人取光。“味道好极了!”食客们啧啧称赞。2015年国际历史科学大会召开前，山东大厦总经理田纳新“拍板”从北京引进了这道菜品。大会期间，这道菜受到了来自各国学者们的青睐，如今，北京果木烤鸭在山东大厦成为限量供应的招牌菜。

　　田纳新告诉笔者，餐饮平民化并不代表低端化、不代表低价。“转型过程中，我们意识到，一味地通过低价与社会餐饮争市场是行不通的，接待的顾客看上去多了，但事实上收入并未增加。”田纳新说，山东大厦的餐饮主要面向中高端市场，要赢得这部分客源市场必须做好产品品质。据了解，为了做好“味道”文章，山东大厦不断加大菜品创新力度，全年研发新菜品200余道，实施菜品标准化管理，并逐步增加各地方特色小吃。

　　2015年，山东大厦婚宴收入同比增幅超过了两位数，2015年10月，山东大厦就接待婚宴60场，尤其是10月18日当天，更是接待了10场婚宴。这得益于山东大厦成立的婚礼会馆。该会馆集婚宴接待、婚庆服务、喜酒喜烟、喜糖请柬、婚纱摄影、蜜月旅游、珠宝首饰、服装定制等多项服务于一体，向新婚夫妇提供婚礼私人定制服务和婚宴菜单私人定制服务，极大地满足了当前新人们个性化的婚礼婚宴需求。婚宴不仅成为山东大厦收入的重要组成部分，而且带动了大厦其他产品的销售。

　　此外，山东大厦2015年接待国际和国内各类会议总数量也超过了2012年曾经的历史最高点。山东大厦副总经理李宏梅介绍，2015年大厦会场使用次数比2012年高出7%，其中，商务会议比2012年增长了60%左右。从接待政务会议到接待商务会议，山东大厦成功转型。

　　为了利用好会议资源，打造“全省第一会议中心”，山东大厦对会议室地毯、投影仪、音响设备等硬件及时更新，对山东会堂的主席台灯光进行了LED改造，不仅提高了照明的舒适度，并且更加节能。

　　在客房方面，山东大厦的商务散客比例也明显上升。山东大厦客房部经理孟蕾告诉笔者，如今网络订房占客房收入的14%左右。近年来，大厦尝试推出了亲子客房、女士客房、老人房等，受到了相关客户群体的喜爱。

　　专业与精细无缝对接

　　2015年山东大厦再次获得“中国饭店金星奖”，成为全国行业内唯一一家三届蝉联中国饭店金星奖的单体酒店。这和该酒店专业、精细的服务是分不开的。

　　“这家酒店很棒，到前台办理入住时给我们免费做了客房升级。服务员也很贴心，不仅特意在客房为我的孩子准备了儿童拖鞋，还帮我一起照顾孩子。早餐种类很多，用餐环境也好，这次入住体验太棒了!赞!”3月份入住山东大厦的“M23917”顾客给了满分5分的评价。

　　2013年，一对85岁左右的夫妇因为5个孩子都在国外回不来，要到山东大厦过年。其中一位老人行动需要靠轮椅，孟蕾接到老人孩子的电话后，马上联系车队上门把老人接到酒店。那年除夕和初一，酒店的领导跟老人一起包饺子过年，服务员们更是每天悉心照顾老人。两位老人在大厦一住就是三四个月。老人身体出现不适时，管理层还亲自陪老人就医。

　　“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，孟蕾说，现在，客人大多是带着老人与孩子一起出行。因此，对每一个客户群体，我们都要抓住服务的点，做好细节。比如，亲子客房，我们会提供小抱枕、儿童玩偶，如大白和喜羊羊等;女士房，我们会准备香薰、面膜等;老人入住的房间，我们会准备好荞麦心枕头、浴室防滑地垫等。

　　田纳新介绍，山东大厦在2015年全年共收到宾客幸福体验卡8887张，涌现出“LOVE式服务”优秀案例3368件，全年宾客满意度98.56分，比去年同期提高0.44分，网络点评得分达到4.88分。

　　服务需要温情，也需要专业化与精细化。2009年，该酒店会议中心推出PD(Professional&Delicate)会议管家，与会议客户无缝对接。营销经理联系好客户后，由会议管家负责带着客户看会场，解答疑问，并进行会场跟踪，会后进行情感维系等。

　　在客房部也设有对接会议的客房管家，在餐饮部也有相应的餐饮管家。他们让营销经理可以专心地开发会议客户，避免客户找不到人对接。针对细微服务，山东大厦还建立了服务联动的微信群，及时沟通信息，包括会议散会后，客人们是去用餐或者去客房，相关部门都提前了解，并做好准备。

　　而婚礼会馆无论是从预订环节、婚宴步骤介绍，还是到预交订金、签订协议、场地布置、宴会服务等环节，也都有统一的接待规范和标准。同时，山东大厦还尝试将3D-MAPPING和全息影像技术共同运用到婚礼秀之中，这在山东的酒店中尚属首家。

　　员工幸福是转型的内在动力

　　2015年，山东大厦代表山东省参加了全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛，赢得了团体二等奖。其中，有两名员工还荣获了优秀选手奖，徐高峰是其中的一位。

　　2010年，徐高峰到山东大厦工作，如今是该大厦咖啡厅送餐部领班。2015年，他代表山东省旅游饭店行业参加全国英式调酒比赛。为了取得好成绩，赛前，徐高峰把大部分的时间都放在了训练上，田纳新却对他说：“你也要多花时间，陪陪孩子家人。”这句话让徐高峰很感动。

　　在获得优秀奖后，徐高峰说：“谢谢山东大厦给了我这么好的平台，我会更加努力。”他计算了一下，2015年，他每月收入比2014年增加了1000多元。笔者了解到，山东大厦已为全体员工涨了工资，并增发、补发各项补贴等，2015年员工满意度达到98.81%。

　　山东大厦客房部在2015年荣获“全国模范职工小家”荣誉称号。有一回，客房部一位员工7岁的孩子患了脑肿瘤，要去北京的医院治疗，大厦让这位员工安心照顾孩子两个多月，并为她向有关部门申请了五六千元的补助金。孩子手术非常成功，这位员工回到自己岗位后干得更加出色。

　　孟蕾说，客房部一共110人，其中80%多是女职工，工作10年以上的老员工占30%。他们对大厦、对客房部感情很深。员工家里有事，部门主管会及时调度。夏天天气炎热，大厦专门给员工的工作间装上空调，并准备藿香正气水等防暑用品，客房部负责人有时还会自掏腰包为员工买冷饮。

　　田纳新对笔者说：“首先，要让员工幸福，才能让到大厦的顾客感受到有温度的服务。其次，要让员工共享大厦的发展成果，再次，要在生活上真正关心员工，并做好员工的情绪管理。”

　　孟蕾发现，现在的新员工流动比较频繁，尤其是在入职的前三个月。“这其中的主要原因是新员工到了陌生的环境，缺少帮助与引导，容易受挫。为此，大厦提出传帮带的措施，由老员工与新员工签署师徒协议，老员工从工作与生活上对新员工进行帮助扶持。比如，新员工作遇到不顺心，老员工会及时和他们谈心，在开导他们的同时，把自己心得体会分享给他们，让新员工感觉被重视，这样才能全身心地投入工作。

　　此外，大厦还发挥班组“毛细血管”的作用，每天通过各种小游戏调动员工的积极性，学习中国传统文化，培养员工健康阳光的心态。同时，大厦还将爱岗敬业的员工作为“魅力大厦人”予以表彰，提高其职业自豪感。

　　田纳新表示，一定要为员工提供成长空间，为此，大厦制定实施《山东大厦基层管理人员后备人才培养计划》《中层管理后备干部选拔培养管理办法》《基层管理人员岗位轮岗实施办法》，为复合型人才的成长创造环境。