在万豪，他叫BSA(Brand Standard Audit);在雅高，他叫LQA(Leading Quality Assurance);希尔顿则称它为神秘访客。

　　又到了开学季。虽然我终于摆脱学生的身份，正式开始了工作生涯，但如今每当路过学校听到上课铃时双腿还是不由得瑟瑟发抖，难以忘怀当年上学时被教导主任支配的恐惧。

　　还记得是谁!在你与同桌窃窃私语时默默躲在后门玻璃恐怖的凝望着你;是谁!让你在抽背课文的时候不敢与之对视;又是谁!恨不得将你的刘海剪到发际线以上。

　　本以为离开学生时代，这种无时不刻的监视已成为过去，哪成想刚在酒店行业工作不到一年，就遇到了一个比中学教导主任更恐怖的对手。

　　在万豪，他叫BSA(Brand Standard Audit);在雅高，他叫LQA(Leading Quality Assurance);希尔顿则称它为神秘访客。

　　虽然叫法不同，但事实上他们都是集团请来的第三方机构来审查单体酒店是否符合自己品牌保准。能否通过这个检查，考核的分数高低，都影响着这家酒店未来一年在集团内的受重视程度。所以，也可以理解为，这是整个酒店和总经理的一次期末考试。如果不通过，不但酒店一年的努力与业绩付诸东流，部门负责人还要担起随时走人的风险。

　　第三方机构是通过什么方法来检查酒店是否合乎集团标准的呢?毕竟如果提前告诉酒店，酒店方肯定会做好万全的准备，这样检查出来的结果必然有失真实性。

　　因此，这些机构采用的往往都是暗访检查。检查者化身为酒店住客，从办理入住，客房卫生，餐厅食物的口味，甚至连员工笑容是否可人等，整个入住过程都会被纳入评估。这个检查过程更是涵盖了酒店所有对客接触点，包括前厅、客房、行政酒廊、餐厅、健身房、泳池等，直到暗访结束后检查者才会亮明自己的身份。

　　有一种考试范围叫“整本书都要考”;有一种考试重点叫“我讲过的都是重点”。集团在发给酒店的多达100页的全英文复习资料中，几乎每一页都有“考点”。这对于酒店的一线部门来说，简直是折磨。

　　说出来不怕吓死你，我们酒店的BSA审计复习资料就有130多页，全英文。想给前台培训，都还得先翻译。今年万豪和喜达屋的系统一合并，凭空又多出20分的考点，什么会员识别啊，会员欢迎礼遇都得重新背。

　　而且审计官往往都来自新加坡/马来西亚/泰国，这也就意味着必须要全英文为他办理入住，苦了我们前台的小哥哥小姐姐们，每天苦练英文发音和语法。

　　审计官就一个人，只住一晚，但是整个酒店几百名员工的心都得被他提到嗓子眼。我现在连觉都睡不踏实，就盼望着他赶快来吧。

　　俗话说得好，上有政策，下有对策，酒店方都不会选择坐以待毙等待检查。不愿意那么被动地接受突击检查，那么只能主动把检查者“揪“出来了。

　　那天接到同城别的酒店发来的消息，LQA去检查他们酒店了。看到他们的审计官的名字，总感觉似曾相似，果然在预抵名单中找到了一摸一样信息的客人。100%确认之后，整个酒店就进入了高度戒备状态。

　　隔天在客人到来之前，各部门总监早早的就站在大堂迎接，安排了英文说的最溜的前台负责办理入住，客房也准备了状态最好的几间做备用，餐厅行政总厨更是拿出了看家绝活。各部门之间的互动几乎到了前所未有的高度。

　　大家都想着这回总应该没什么问题了，就等着退房的时候审计官亮明身份，说出我们期待已久的高分。结果!! 审计官竟然说今年他只负责检查一家店，这次入住我们酒店完全是私人行程。

　　那一瞬间我能听到酒店几百个人心碎的声音...

　　其实，每家酒店都会筛选”可疑对象“，比如：1.来自东南亚地区，用英文交流。2. 从官网预定，而且只住一晚。3. 独身旅客，而且往往行李都特别少，甚至背个双肩包就来办入住了。

　　过去几年，酒店筛选BSA/LQA的命中率都非常高，毕竟满足以上特征的客人还是很显眼的。然而，今年这些机构的玩法越来越多，有几家酒店甚至接到直接Walk in的审计官，简直丧心病狂，杀一个措手不及。谁知道在不久的将来，这些”聪明狡猾“的审计官们还能变出什么花来。