机票退改签这个事，真是按下葫芦起了瓢。

　　夏威夷航空取消航线这件事犹如飞来横祸般打乱了李女士的跨年计划。

　　“我现在还不知道怎么办，携程那边说只能退票，不能改签。”面对《旅界》李女士诉说着这场“变故”中的无奈。

　　2018年5月5日，李女士制定了一场前往夏威夷的跨年旅行，并通过携程旅行网预定了2018年12月26日(HA898)—2019年1月1日(HA897)北京往返夏威夷航班。

　　无奈的是，李女士所乘坐的夏威夷航空，在当地时间8月21日发布声明称，公司预计在今年中国国庆黄金周结束后，暂停每周三班从檀香山国际机场往返北京首都国际机场的直达航班。

　　不可否认，航线取消让李女士“躺枪”了，但更让她糟心的是，在后续的机票退改签。

　　根据夏威夷航空公告，因航线取消旅客可以选择全额退款，或免费改签乘坐较早日期往返夏威夷的航班，或选择乘坐夏威夷航空从夏威夷往返其它亚洲城市，再乘坐合作航空公司的航班从这些城市往返北京。

　　夏威夷航空官方声明

　　针对机票退改签问题，李女士第一时间与出票的携程方面取得了联系。

　　让所有人大吃一惊的是，她在与携程客服博弈的过程中得到了与航司政策截然不同的处理结果。

　　李女士表示，前后共有两位携程客服接待了她，得到的答案竟是只能退票退款。

　　“第二个(客服)给我打一上来就说没法改，也没有赔偿，问我退不退款。”李女士如此说道。

李女士阐述携程客服的处理结果

　　显然，在与夏威夷航空的政策对比之下，李女士陷入了携程的罗生门。

　　问题频发

　　众所周知，“机票退改签”已经成了多年顽疾，OTA则是重灾区中的重灾区。

　　今年5月4日，因天价退改签问题江苏省消保委向南航、东航、国航、海航等 8 家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等 OTA 平台发出约谈函，要求涉事的 15 家企业在 10 个工作日内接受约谈。

　　当时，携程方面极响应号召，并表示其机票部门已经在稍早之前进行了升级服务。

　　携程方面承诺，携程机票改退签政策与产品提供方保持一致，并不会从改退签中抽取额外的费用。

　　但与此前不同的是，此次夏威夷航空机票退改签不涉及任何费用，企业也无法因此获利。

　　那么，为何携程要一口咬定只能退票?为了探寻事情的真相，旅界与携程客服展开了一场持久战。

　　昨日下午，旅界君因李女士退改签问题与携程客服取得了第一次联系。

　　第一位客服表示这个问题需要先核实并为旅界君转接服务专员。

　　面对服务专员，旅界君明确表示要求改签，改签外航或是提前航班都可以。

　　但该专员也未能明确解答被取消航线的机票后续能否改签，回复需要“先看看”。

　　随后，该专员承诺将在30分钟内回拨旅界君的来电并给予答复。

　　下午3点51分，旅界君接到了尾号为“6766”的电话(北京座机，非携程官方客服电话)，该客服人员改签的问题现在无法解决，将在下一个“30分钟”内回电。

　　至此，旅界君先后与携程方面三位客服建立了联系，并收获“先核实”、“先看看”、“无法解决”的反馈，而最后一位客服所承诺的“30分钟回电”旅界君截至发稿前依然没有等到。

　　不得不承认，携程客服的做法与携程退改签政策一样让人捉摸不透。

　　在航司明确政策的情况下，携程方面依然无法做出明确答复这显然让人不能接受。

　　随后旅界君与多为常旅客与民航从业人士展开了讨论，大家意见统一，认为如果在航司同意退改签的情况下，携程还不执行政策，那么携程可能就……

携程坚持“只能退票”的处理方式引起广泛热议

　　话虽然没说透，但其中的深意大家心知肚明。

　　终止闹剧

　　为了终止这场闹剧，李小姐无奈之下选择了退票，并重新购买了由东方航空执飞的航班。

　　从市场反馈来看，携程客服的做法让整个行业感到哗然，部分业内人士也表示“不理解”甚至“不相信”。

　　不过，从行业发展的角度来看，此次携程的“坚持”也将我国退改签政策不完善的弊端再度放大。

　　在此，旅界君认为此次李小姐的遭遇，如果建立在携程是“正常操作”，那么这或许与“渠道”有着千丝万缕的联系。

　　众所周知，OTA平台有着无数供应商，每个供应商所提供的渠道也不相同，享受的售后政策也不一样。

　　有一种可能性是，李小姐的机票是由携程方面从中航信、Travelport、Sabre及Amadeus等GDS运营商中采购的。

　　当下，航司对这些GDS分销商制定了不同的退改签规则。

　　与此同时，不同于国内机票，由于国际机票的复杂性，部分航司给出的只是常规公布运价的退改签规则或者不给出规则，在出现问题后则由出票方来处理。

　　或许，旅界君此前接到尾号“6766”的座机电话有很大的可能性是来自李小姐的机票供应商。

　　除此之外，有民航人士表示，李小姐有可能购买的是“私有运价”产品，这是由航司指定的部分市场区域或指定的部分销售渠道才能享受到的价格，基本上比公布的运价便宜，在退改等方面的限制条件会更多。

　　但不管是什么渠道，携程方面至少都应该将政策公开化、透明化，“不能改签、只能退票、没有赔偿的说辞不给予任何解释，显然难以服众。”

　　近年来，无论从国家层面还是行业层面，都在不断规范市场环境，此前监管部门要求OTA必须遵守《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等规定，明确退改签规则，并承担起加强对旗下代理监管的责任。

　　那么这样来看，在航司已经明确退改签政策的前提下，携程仍咬定只能退票，这其中是否藏着什么大猫腻?旅界将保持关注。