“如果说不断推出创新独特的产品是我们拓展的前提的话，细致的人性化的服务则是我们立足市场的根本。”谭从熬是这样总结的。

　　由北京世纪中润国际旅行社自主研发、组接一体的老年旅游产品“我送爸妈看北京逛天津”，至今推出已有10年。凭借微创新、丰富产品的文化内涵和细致入微的服务，这条线路不仅引领北京地接市场，还帮助世纪中润成功转型为旅游批发商。而伴随选择世纪中润的老年游客越来越多，更多收获是中润人自己也没有想到的。

　　一次市场竞争倒逼的转型

　　“我这一辈子就想来趟北京，真是没想到，能在快百岁时圆了这个梦，还爬上了长城，就是以后走了也觉得很幸福。”4月10日，96岁的福建老人林美玉登上长城后，用闽南话跟同伴说道。

　　这趟旅行，林美玉老人可是玩“嗨”了。一下火车就收到导游献上的鲜花，在行程第三天晚上举办的联欢会上表演了一回健美操，参观了天安门、故宫、天坛，到颐和园划了船，在皇家菜博物馆品尝美味还坐上了龙椅……

　　陪奶奶旅游的孙媳妇陈玉美在平安返程后，给世纪中润负责人打来电话表示感谢。她说：“准备送奶奶到北京旅游的时候，我们还是提心吊胆的。多谢你们让奶奶提前做了体检，又派导游、队医全程照看，还专门跟酒店打过招呼，让奶奶吃好、休息好。奶奶回去的时候拉着导游的手不放，说你们的服务太好啦。”

　　敢接96岁的老年游客，说明世纪中润有信心。这种信心，是在10年不断调整中逐渐建立起来的。而最初把世纪中润逼上自主研发之路的，是激烈的市场竞争。

　　“在传统旅游链条上，地接社总是被动等待，像条小鱼一样张着嘴等待组团社发团来。2007年前后，我们的市场被蚕食，很多合作商成为别人的收客商。我们面临两种选择：要么在短时间内设计自己的产品，重占市场；要么靠低价、靠牺牲品质夺回市场。”世纪中润董事长谭从熬说。

　　除去市场大环境以外，还有一份不甘心。“从事旅游行业十几年了，每每面对亲友咨询去哪旅游，我总是建议他们自由行、自助行。因为害怕，怕他们遭遇零负团费、购物陷阱，怕他们被导游甩脸子。”或许是这双重因素，让谭从熬下定决心要设计一个“我们自己的亲朋好友都能参加的老年产品”。

　　2007年3月，世纪中润自主研发的“我送爸妈看北京、逛天津”线路正式在湖北两个地级市场推出。然而，第一期只收上29个客人。为了这29个人，要不要兑现广告上承诺的每团配备随团医生、全程摄像、网上直播、赠送晚会？如果兑现了，加上前期的广告投入，旅行社净赔2万元。做还是不做？

　　老年旅游市场潜力巨大，出于这样的判断，世纪中润决定：做。好在随后的一个月，世纪中润迎来了100多位客人。就这样，从最初的29个人到最多的一批1200多人、28台大车，从一个月发一批到一个月发五批。截至2017年4月底，“我送爸妈看北京、逛天津”累计举办230期，服务来自全国各地的老年游客近10万人次，在全国确立了300多家合作代理商。

　　一条不断创新的线路

　　“我送爸妈看北京、逛天津安排的是一线双城游览，标准行程是当地五天时间，包含了老人们喜欢的经典景点，像故宫、长城、颐和园、天坛、周邓纪念馆。再融入北京的一些地标性景点，比如奥林匹克公园、3D美术馆、知青纪念馆。还有就是具有地方特色的演出活动，比如红剧场的《功夫传奇》、天津百年剧场《广东会馆》的相声演出。”世纪中润总经理龚德海说。

　　一条老年旅游线路品做了10年，在景点上创新已经不太可能。10年来，世纪中润一直在做的一件事就是微创新。

　　比如，老年旅游首要是安全，10年来，世纪中润创新了一套“三防”原则，防走失、防生病、防摔倒。

　　为防止老年游客走丢，世纪中润配备了吊牌、胸牌和爱心手环。小小的爱心手环背后，还有这样一段故事。“最初，我们也只是配备了吊牌、胸牌和红色马甲，但是在实际接团时发现，走了几个景点，老年人热了，往往会脱掉马甲，随手就把胸牌扔在一边，吊牌也是一样容易弄丢。”为了做到一名游客都不走失，龚德海说，他们专门赴深圳，求教当时很有名的一家金点子公司。对方给出的方案是设计一块手表，表上有企业LOGO和联系方式。既可看时间，又可保证客人一旦走失能够迅速与旅行社取得联系。只是，这样的一块手表需要定制，价格不菲。旅行社做一条线路才有多少利润，恐怕都不够定制这块手表的。这个法子中看不中用。

　　无意中，他们在中央电视台看到“黄手环爱心行动”，就是为患有老年痴呆症的老人们佩戴上附有联系方式的黄手环，以便他人发现后报警或者送回。“我们何不设计一条这样的手环，印上产品名称和电话，即便老年游客不会说普通话，有的甚至不会打电话，一旦走散他只要请人拨通手环上的电话，马上就会有人来接他。而这样的一条手环造价很低。”龚德海说，自从“爱心红手环”正式上岗后，他的电话明显多了。因为手环上印着的是公司领导的电话。“求救电话不多，更多的是咨询和感谢电话。这些电话也帮助我更加了解老年游客的旅行体验。”

　　为了防止老年游客生病，世纪中润全程配备队医。白天，望（观察老人外表）、闻（听老人说话）、问（询问老人病史）、切（给老人提健康建议）；晚上，到老人的房间量血压，了解身体状况。平常世纪中润会请来专业的医疗机构给参加接待的工作人员培训，心脑血管的起病状况、最佳救治时间、急救常识等，每个人都要烂熟于心。出团时，每个导游必备急救包，里面有速效救心丸、青草药膏、创可贴等老年人常用药。

　　行程中为防止老人摔倒，导游及随团工作人员更是高度注意，在特殊路段或特殊情况下紧跟搀扶。

　　“平时我们还有日常业务技能培训，10年来，我们坚持在每一期老年游客到来之前进行两个小时的专题作业会，把可能出现的问题分析透、培训到位。安全是老年旅游产品顺利实施的基础，怎么强调都不过分。”龚德海说。

　　一个有文化底蕴的产品

　　做老年产品，要从精神层面寻求老人的“文化认同”。“我们的产品，某种程度上是子女向父母表达孝心的一个载体，消费者是老年人，可买单的往往是他们的子女。要让挑剔的儿女们认可你的产品，就需要在文化内涵上下功夫。”谭从熬说，周邓纪念馆的分享环节体现的就是这种文化认同。“让老人们面对镜头，对着子女说出心里话。老人们说得更多的是孩子们如何辛苦、孩子们如何孝顺。父母的心里话，让孩子们觉得这钱花得值；老人们也感激，有这样一个机会对孩子说声谢谢。这样的一种交流，倡导的是‘尊老敬孝’，让老人得到尊重，让父母的梦想得以实现。”谭从熬说。

　　慢慢地，“孝文化”开始以一种始料未及的方式扩展开来。“我们曾经接待过一位80岁的老爷爷，有天晚上老人家尿湿了床单。负责这个团的导游陈春梅晚上偷偷换下床单，第二天清洗干净后又偷偷换上。后来我问她，为什么不直接要服务员换一床新床单？她说，担心服务员会呵责老人，老人会在全团面前丢面子。”谭从熬说，“为老人们服务好，对于导游而言，已经由标准化动作转为一种习惯。”

　　从2007年4月的第二批团队至今，导游徐新庶一直在为老年游客服务。曾经服务过的老人们，也增强了她的职业认同感。“我接待过一对老人，一路上他们从来没有分开过。就是去洗手间，也是在门口等对方出来了再一起归队。让我印象最深刻的是登长城，两人全程手牵手，相互扶持登上长城。当今社会都说爱情不可靠、婚姻不牢固，但是从他们身上，我看到的是一辈子平平淡淡、手牵手幸福过一生，这才是真正的执子之手、与子偕老吧。至今我还记得他们紧紧牵着的手，那场景让我打心眼里羡慕、感动，也让我感受到我们服务的价值。”徐新庶说。

　　10年之后，这个产品蕴含的文化内涵发生了质的飞跃。当年，它是一家旅行社的救命稻草。为了更具竞争力，他们努力地将传统的孝文化融入其中。而今天，产品的定位已经改变，文化内涵随之扩大。“老人们最懂得感情付出的价值，他们对社会、对人生态度更豁达，对爱情、亲情、友情更加珍惜。当他们感受到我们的真心付出，他们就成为我们最有力的宣传员，而他们所传播的正是当今经济社会最为稀缺的资源——真情。所以，做老年旅游，奉献其实是最高级别的营销。”谭从熬说。

　　一种相互扶持的模式

　　“一个老年旅游产品能否具有持久生命力，关键在导游。一个好的导游，是能够走进老人心中的。”谭从熬说，导游要能够在短短的旅途中，走进老人的家长里短、日常生活之中。而能否走得进去，在于你对老年游客心理需求的了解。行程安全、旅途放松只是老年游客的表层需求，深一层的是老年人渴望了解当地文化，是娱乐、社交方面的需求，更深层次的是老人内心被尊重、被关怀的需求。而这也是许多刚出道的导游带不好老年团的根本原因。

　　所以，要想导游服务好老年游客，旅行社必须先为导游服务好。首先，世纪中润给导游树立了一种服务价值观：以渊博知识征服客人，以优质服务打动客人。然后，建立了导游俱乐部，给导游安了一个家；最后，通过日常业务技能培训、每期两小时的产品作业会培训、每年春冬两季的导游团队拓展拉练活动，帮助导游树立正确的价值观。

　　一方面培养服务价值观，另一方面辅以很好的薪酬机制。“以我做导游的年限，我的薪酬水平在同行中属于中等。但是，如果让我在几家旅行社中间选择，我肯定选世纪中润，因为放心。”徐新庶告诉记者，能在世纪中润带老年团的，都是历经考验的。世纪中润有一条非常严格的红线：只要被老年游客投诉一次，就再也不能带老年团。“在世纪中润，我不用担心会被要求垫付团款。即便有时合作单位故意挑刺儿，少给社里付款，但社里也从来不会因此影响导游的收入。而且在世纪中润，我能享受五险一金，这在旅行社当中并不多见。”

　　“如果说不断推出创新独特的产品是我们拓展的前提的话，细致的人性化的服务则是我们立足市场的根本。这个服务包含两个方面：对导游的服务和对组团社的服务。”在某次业内交流会上，谭从熬这样总结道。

　　“2007年前，我们不研发产品，也就不能给组团社创造价值。没有控制权就没有定价权，能做的只能是关系营销、低价竞争。如今，我们与组团社一起策划产品，共同争取市场，我们与组团社是更高层面的战略合作伙伴关系。我们对组团社的服务理念很朴实，就是全心全意为组团社服务。”

　　采访即将结束时，记者获悉，世纪中润的转型之路已经开启。去年下半年，世纪中润进行了部门调整，将开拓重点定位于老年市场和亲子游市场，“中小企业的生命力是产品，产品又不可贪多，只能是一生二、二生三。世纪中润的老年旅游产品正在从单一的北京、天津目的地向更广泛的老年旅游生活转变，比如开发老年游学产品，举办老年歌舞、模特、合唱比赛等主题文化活动，以适应老年旅游市场从观光型向养生、健康旅游方式的转变。对于我们来说，转型的最大瓶颈不是市场压力，而是传统旅游思路及格局的限制。”谭从熬说。